小鹏车主维权事件:成人的世界里只有利益,没有对错

时间:2019-08-17 来源: 金融理财

  原创华山论剑昨天我要分享

  没想到,在何小鹏发布公开致歉信之后,小鹏车主的维权事件却愈演愈烈。

  维权事件的原因,在于7月10日,2020款小鹏G3正式上市,新车推出续航里程为400公里和520公里的两款车型,补贴后的售价区间为14.38万-19.68万元。小鹏现有车主认为,新车续航能力大幅提升,售价却仅小幅上涨,使得2019款车型快速贬值,故而奋起维权。

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  上市不到48小时,何小鹏就发布了一封长达4000字的公开信,致歉现有用户,解释了定价方面的考虑,并承诺从即日起,3年之内增换购小鹏汽车任何一款车型时,在享受拟购买新车所有促销权益的基础上,额外享受1万元专属补贴权益,但这依然未能平息老车主们的怒火。

  平心而论,新车上市后配置提升、价格下降或保持不变,是市场的普遍现象,只不过,原来传统车企基本上“3年中期改款,5年大换代”,因为周期比较长,所以老车主的反应不那么激烈,习以为常并自认倒霉。

  事实上,任何一个行业,都是这样的发展规律。否则,当年花20多万(可以在北京二环买一套房)买一辆捷达或桑塔纳的人,都应该去找厂家维权。

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  只不过,作为新创车企,小鹏汽车更新迭代速度比较快,使得老车主心理上比较难接受,寻求厂家给予一定的补贴也是人之常情。然而,采取过激的维权方式,通过舆论压力逼迫厂家达成目的,并非明智之举。

  通过群体行动,引发舆论关注,是很多维权者喜欢采取的方式,特别在房地产行业经常可以看到。比如某某楼盘降价了,业主就会打出横幅维权。但这种情况在IT界却很少见,比如手机更新换代速度也很快,却鲜见维权者,这一方面是因为手机价格比较低,另一方面也说明大家对产品的认知不同,判断标准不同。

  小鹏在此次事件中,确实有考虑不周之处,但是从法律层面并没有触碰底线,也非产品质量和服务问题,只是在关于新产品和老用户价值感的沟通中,从情感层面没有照顾到部分用户的感受,但上升到“欺诈消费者,侵犯消费者合法权益”就有些言过其实了。

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  这一次,我挺小鹏,是希望汽车更新迭代的步伐,不要因为这个风波而人为放缓;

  这一次,我挺小鹏,是希望新创车企的用户思维,不要变成用户绑架厂家达成个人利益诉求的工具;

  这一次,我挺小鹏,更是希望双方能够通过平等对话的方式,解决此次因产品升级换代带来的老用户维权问题。

  正所谓“成人的世界里只有利益,没有对错”。尽管何小鹏公开道歉了,但在我看来,道歉表达的是,何小鹏本人以及小鹏汽车对于用户的尊重和利益诉求的理解,是用户思维的表现,并不能说明在这个事件中,小鹏汽车做错了。甚至有媒体写道:“如果我是何小鹏,我就不致歉”。

  快速更新迭代是智能汽车的必然趋势

  “早买早享受”,是我们之前对于汽车降价最常用的宽慰自己或他人的方式。“加量不加价”更是每一款新车上市时的宣传点之一。

  毕竟,这十多年来,汽车价格降了又降,有些豪华车,一年降几十万都是常有之事。只不过,在此之前,有些人哪怕心里很不爽,也只能自认倒霉。

  为何这次小鹏汽车却捅了“马蜂窝”呢?原因之一,就是时间间隔太短,2019款G3因为产能爬坡和订单较多需要排队提车,有些用户刚刚拿到车不足一个月,厂家就推出新款,确实让人很窝火。

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  但正如何小鹏在致歉信里所说的那样,续航增加价格下降是误读,因为以G3 2019款的智享版为例,实际成交价格都在13.98万、14.98万、15.98万,且G3 2019款客户,还能享受到价值超过一万的五折超充优惠。

  而同档次G3 520智享版价格是17.98万,网上很多人拿 G3 2019款中高配置(没有计入优惠)与G3 2020款最低配做比较,这样是不公允的。但即便这样,小鹏汽车也在致歉信中给出了补偿办法增换购用户额外享受1万元专属补贴权益,可谓诚意十足。

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随着互联网发展速度的加快,汽车产品的更新迭代速度也会加速,如何面对老用户心里的失衡呢?

  特别是对新能源车来说,更新换代的逻辑不再是发动机、变速箱,而是以“续航里程”来划分,这个里面有一个核心依据是电池(能量密度),其迭代周期则可以大幅缩短至一年升级一次。

  近年来,随着国家大力鼓励新能源汽车发展,电动车的技术更新换代速度远超外界想象。新势力进来后,得益于AI、大数据、互联网的加持,再次刷新了汽车行业的更新速度,迭代时间甚至可以缩短至按月计算。

  在新创车企中,小鹏汽车并非跑得最快的企业。甚至,“慢就是快“是小鹏汽车一贯的态度和主张,从1.0内部员工交付到2.0上市,小鹏汽车基本都在打磨产品,练内功;1万辆下线后,交车速度和车型更新速度才明显加快。

  同样的,去年9月28日开始批量交付的威马EX5,也在今年4月推出了升级换代的EX5 Pro,可以说,新创车企加快迭代速度是保持市场竞争优势的必然举动,同时还要尽量保持价格不变,否则在与传统车企竞争时,将失去优势。

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  前几天,我看了一篇题为《被嫌弃的山寨机的一生》的文章,讲述山寨手机从诞生到没落的过程十几年前,国内手机市场还是山寨机的天下,2009年,中国卖了1.45亿部山寨机,占全球市场的20%。不过随着3G的到来,智能手机时代正式开启,各大品牌手机厂商开始迅速崛起抢占山头,山寨机逐渐退出历史舞台。

  可以说,作为移动互联网浪潮的发起点,手机的更新迭代速度比任何电子产品都快,曾经叱咤风云的HTC、LG甚至诺基亚,因为没有跟上时代的步伐,都已被淘汰出局。

件。然而,目前消费者对于新能源汽车迭代的接受情况还存在偏差,需要进行“认知升级”。

  新创车企的用户思维到底该如何体现?

  对于新创车企而言,“始于品质,忠于用户”,一直都是其制胜法宝。只有真正在从用户思维角度的出发,将用户的想法反馈落实才是发展之道。

  其实,从蔚来开始,新创车企在“用户思维”理念就已被放大到了极致,在纽交所上市敲钟都是由蔚来用户去完成的。在官方表述中,蔚来不仅仅是一家汽车品牌,更要通过提供高性能的智能电动汽车与极致用户体验,致力于为用户创造愉悦的生活方式,打造全球范围内的 “用户品牌”。

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  但蔚来这种极致的“用户思维”也并非没有问题,首先就是要承受极大的资金压力。蔚来2018年度财报显示,全年净亏损高达96亿元,这也使得蔚来今年股价被腰斩,很多人发出质疑:“不谈盈利的企业有未来吗?”

件满足用户的诉求,却是个非常值得探讨的话题。件满足用户诉求的做法是否有必要,也引起了很大的争论。

  对于小鹏汽车来说,也一直秉承用户至上的原则。自诞生之初,小鹏汽车便提倡“慢就是快”,在何小鹏的要求下,第一代小鹏汽车为了更好的用户体验,并未交付给消费者,而是广纳意见进行改进,才打造出了小鹏G3。

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  为了更快、更好地响应用户需求,此次上市的小鹏G3 2020款就着重对老款车型的不足,快速进行了升级,这也体现小鹏汽车始终站在用户的角度去考量。

  除此之外,自小鹏G3上市后,在地补价格不统一的情况下做到了全国统一价,到后来降价后再统一反补老用户,在补贴退坡后,又保持原价不变,都是用户至上的体现。而此次,小鹏汽车拿出真金白银给予老用户补贴增换购的处理方式,也算是对于老用户的一种安抚。

  再回归产品本身,小鹏G3 2020款的上市,确实让媒体和消费者眼前一亮,此次老用户的维权和不满,也足以体现出对于小鹏汽车发展的肯定。作为新创车企中用时最短完成交付一万辆的企业,小鹏汽车此次快速改款,本身也是顺应市场需求的行为。

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  但何小鹏也没有回避此次在产品节奏、商务政策上的失误,他在信中指出,“新产品的推出,的确对老用户们的权益造成了侵害,在整个车型推进的过程中,小鹏汽车也并未在业务范畴上做到尽善尽美,将产品规划提早告知消费者。”

  只是,知易行难。在新老车企争做用户型企业的今天,除了产品软硬件更迭速度的加快,如何建立新型的用户关系是重中之重,是一个新的课题与难题。此次小鹏汽车爆发的用户信任危机,也为行业发出了警示。

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